POM Omnichannel-Orchestrierung
Einführung
In der heutigen Zeit gehört es zum Standard, Kunden unterschiedliche Kommunikationskanäle anzubieten. Um das Kundenerlebnis und in der Folge die Kundenbindung zu fördern, erwarten Verbraucher, dass sie über die Kanäle, die sie bevorzugen, mit Ihrem Unternehmen interagieren können, und nicht über die, die die ihnen vorgeschrieben werden.. Insbesondere die jüngere Generation ist rein digital unterwegs und erwartet auch nichts anderes als digitale Lösungen. Verschiedene Kommunikationskanäle anzubieten ist das eine, sie effektiv und effizient einzusetzen, ist das andere. Hier unterscheidet sich POM von dem, was herkömmliche ERP-/Buchhaltungssysteme im Standard bieten können. Durch die Integration eines hohen Maßes an Automatisierung und Orchestrierung können Unternehmen Zeit gewinnen, um sich auf relevantere Aufgaben zu konzentrieren, die darauf abzielen, den Kunden zu helfen.
Hauptmerkmale
Omnichannel-Kommunikation
Kunden nutzen heute bereits eine Vielzahl von Kommunikationskanälen und möchten über die von Ihnen präferierten Kanäle auch interagieren. Manchmal kann dies eine E-Mail oder eine SMS sein und in anderen Fällen eine Push-Benachrichtigung oder sogar ein Brief. Es ist entscheidend für Unternehmen, das gesamte Spektrum an Kanälen anzubieten und den Kunden zu ermöglichen, auf die für sie passende Weise mit ihnen zu kommunizieren. POM bietet E-Mail, SMS, Briefe, Push-Benachrichtigungen, Robocalls und WhatsApp als Kommunikationswege an.
Datenanreicherung
Die Digitalisierung Ihres Invoice-to-Cash Prozesses kann so einfach sein wie das Hinzufügen eines QR-Codes, der den Empfänger auf eine Zahlungsseite von POM leitet, auf der die Zahlung schnell und ohne manuelle Eingaben durchgeführt werden kann. Als einfache Orchestrierungstaktik - durch das Wissen, dass ein QR-Code gescannt wurde - bietet POM dem Empfänger die Möglichkeit, seine E-Mail-Adresse und/oder seine Mobiltelefonnummer einzugeben. Darüber hinaus kann der Empfänger angeben, welcher Kommunikationskanal bevorzugt wird. Dies ermöglicht es Ihnen, nachfolgende Zahlungsaufforderungen oder andere Kommunikation per E-Mail oder SMS zu senden und die Digitalisierung Ihrer Kommunikation über das bevorzugte Medium zu erhöhen.
Die in POM integrierte Datensammlung wird Ihnen zwar helfen , E-Mail-Adressen und Mobiltelefonnummern zu sammeln, aber die Erfahrungen zeigen, dass egelmäßige Kampagnen zur Sammlung und zur Qualitätssicherung von E-Mail-Adressen und Mobiltelefonnummern notwendig sind, um den gewünschten Grad an Digitalisierung zu ermöglichen und auch dauerhaft zu gewährleisten. Kampagnen zur Motivation zur Eingabe & Validierung von E-Mail-Adressen und Mobiltelefonnummern werden immer dann ganz besonders relevant, wenn sich herausstellt, dass die Bereitschaft zur Mitteilung dieser Daten nachlässt. Mehr zur Datenanreicherung und -validierung hier.
Datenvalidierung
Sobald Kunden E-Mail-Adressen oder Mobiltelefonnummern übermitteln, werden diese automatisch validiert, um die Zustellbarkeit der digitalen Nachrichten zu gewährleisten. Nichtsdestotrotz können diese Nachrichten aus diversen Gründen zurückgewiesen werden. Durch die automatische Validierung dieser Daten auf Gültigkeit wird die Qualität gesteigert und das Risiko eines Zurückweisens reduziert. Sollten Nachrichten dennoch nicht zugestellt werden können, greifen erweiterte Prozesse, um zusätzliche Kommunikationskanäle zu nutzen und die Zustellbarkeit der Nachricht sicherzustellen. Weitere Details hierzu finden Sie unter “Dynamische Nachrichten”.
Automatisierungsbausteine
Im Herzen von POM verbirgt sich die Zentrale zur Definition sogenannter Flows, welche die Prozesse für das Mahnwesen oder andere Kommunikation mit Kunden steuert. Jeder Flow besteht aus einem oder mehreren Prozessen, und jeder Prozess verfügt über individuell konfigurierbare Parameter, zur Abbildung der spezifischen Geschäftslogik, insbesondere:
- Tag: Definiert den konkreten Tag, an dem ein Prozess angestoßen wird und eine spezifische Aktion auslöst
- Aktion: Beschreibt und definiert eine auszuführende Aktion
- Einstellungen:: Eingabe der Parameter,, auf Basis dessen eine Aktion ausgeführt wird
- Backup-Aktion: Eine Backup-Aktion, ist eine Folgeaktion, die das Verketten von Prozessen ermöglicht.
POM beinhaltet eine Auswahl von über 50 vordefinierter & standardisierter Aktionen.
Dynamische Nachrichten
POM monitort und überwacht die Zustellung von Nachrichten, insbesondere E-Mail und SMS. Durch die Automatisierung des Prozesse können Nachrichten über alternative Kommunikationswege zugestellt werden, wenn sie ursprünglichen Nachrichten ins leere gelaufen sind.
Szenario 1 - Zurückgewiesene E-Mail
Im Falle einer zurückgewiesenen E-Mail kann sofort eine SMS gesendet werden, oder falls keine Mobiltelefonnummer verfügbar ist, kann ein Brief gesendet werden. Auf diese Weise sind die Kombinationen und unterstützten Szenarien unbegrenzt. Hierduch werden Unternehmen bei der Zustellung von Mahnungen bestmöglich unterstützt.
Szenario 2 - Besuch auf der Zahlungsseite
POMverfolgt alle Aktivitäten und kann sehen, wann bzw. ob Kunden die Zahlungsseite erreichen, wenn sie auf einen Zahlungslink klicken oder den QR-Code scannen. Wenn während dieses Besuchs keine Zahlung erfolgt, können automatisierte Folgenachrichten gesendet werden, um den Kunden zur Zahlung zu motivieren.Weitere Daten können z.B. dafür verwendet werden, um die Nachrichten personalisiert zu gestalten. Weitere Einzelheiten zur Optimierung des Kundenerlebnisses finden Sie hier.
Maschinelles lernen
Eine moderne Plattform wie POM bietet maschinelles Lernen, um wichtige Kennzahlen noch weiter zu optimieren. Basierend auf dem historischen Verhalten kann der Algorithmus die besten Zustellungsattribute bestimmen, um das beste Ergebnis zu erzielen: Kanal, Tonfall, Tag/Zeit der Zustellung.
Vorteile von POM
POM ist einfach und nahtlos in bestehende Systemumgebungen zu integrieren und unterstützt Kunden bei der schnellen und unkomplizierten Zahlung. Dies verbessert nicht nur die Customer Journey, sondern wirkt sich positiv auf das gesamte Business aus.
Cashflow & Working Capital
POM führt zu schnelleren Zahlungen, was sich sofort auf den Cashflow und das Working Capital auswirkt. Im Vergleich zu Briefen wird eine Zahlung aufgrund einer E-Mail 3,5-mal schneller und basierend auf einer SMS 5,5-mal schneller durchgeführt.. Darüber hinaus zeigt sich, dass 80 % - 90 % der Zahlungsaufforderungen per E-Mail und SMS innerhalb von 24 Stunden nach Zustellung bezahlt werden.
Kunden Loyalität
Die Möglichkeit, einem Kunden vor Ort zu helfen, führt zu einem viel besseren Kundenerlebnis. In Verbindung mit Zahlungsplänen verbessert sich das Kundenerlebnis insgesamt erheblich, was zu zweistelligen Verbesserungen bei der Kundenbindung und -loyalität führt.
Total Cost of Ownership
Durch die Verwendung unterschiedlicher Kommunikationskanäle in Verbindung mit der Automatisierung von Prozessen im Forderungsmanagement werden die Gesamtbetriebskosten im Kreditmanagement deutlich gesenkt.
Return on Investment
POM optimiert die Customer Journey und automatisiert die Prozesse im Forderungsmanagement. Hierdurch werden wiederkehrende manuelle Tätigkeiten obsolet, was zu einer Entlastung betroffener Mitarbeiter von 35%-50% führt. Zusätzlich werden Kosten im Zusammenhang mit externen Inkasso-Dienstleistern um bis zu 60% reduziert. Im Zusammenspiel mit dem Anstieg der Realisierungsquote von 5% bei ausstehenden Zahlungen wird ein ROI in 4-8 Monaten erreicht.
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