Nachhaltiges Kreditmanagement

Mark de Roode (35) ist seit fünfzehn Jahren im Kreditmanagement und kaufmännischen Leiter von POM Niederlande tätig. Die alte Art, Kunden zur Zahlung zu überreden – für alle gleich, mit immer dringlicheren Mahnungen und steigenden Kosten – funktioniere nicht, sagt er. „Angenommen, Sie sind ein Telefonabonnementanbieter. Ein Kunde kommt deutlich in Verzug und Sie warnen ihn immer bedrohlicher. Unter diesem Druck wird dieser Kunde irgendwann zahlen. Wenn diese Person jedoch finanzielle Probleme hat, erfolgt die Zahlung höchstwahrscheinlich auf Kosten der Miete oder Hypothek, der Stromrechnung oder der Krankenversicherung. Im darauffolgenden Monat entscheidet sich Ihr Kunde tatsächlich dafür, die Miete und nicht Ihre Rechnung zu zahlen. Was haben Sie also insgesamt gewonnen? Sorgen Sie vielmehr für einen sozialen Zahlungsvorgang, damit Sie dem Kunden wirklich helfen und ihm die Ruhe und den Raum geben, seine überfällige Zahlung zu begleichen. Dann arbeiten Sie an einem nachhaltigen Kreditmanagement.“

Persönlicher Ansatz

Ein persönlicher Ansatz ist bei einem solchen Social-Payment-Prozess von größter Bedeutung, sagt Mark. „Das gelingt mit einer Kombination verschiedener Ressourcen. Zunächst einmal: Seien Sie immer respektvoll. Jeder kann in finanzielle Schwierigkeiten geraten, beispielsweise aufgrund eines Lebensereignisses. Dann stellen Sie sicher, dass Sie wissen, über welchen Kanal Ihr Kunde am liebsten angesprochen werden möchte, zu welcher Zeit und mit welchem ​​Tonfall. Dies gewährleistet einen reibungslosen Zahlungsvorgang. Während der Credit Expo steht für uns der Verhaltensforscher Felix Uhl auf der Bühne. Er forscht seit Jahren bei großen Unternehmen über die beste Art der Kundenansprache. Er untersucht unter anderem, welche Wirkung eine Nachricht auf einen Kunden hat. Auf welchen Tonfall reagiert jemand am besten? Welche Auswirkung hat eine bestimmte Wortwahl? Dieses Wissen teilt er gerne und während seiner Expertensitzung spricht er über alle seine Best Practices. Sehr interessant und einen Besuch wert.“

Ordnen Sie es selbst.

Was bei einem Social-Payment-Prozess auch wichtig ist: Kunden die Möglichkeit zu bieten, ihre Schulden selbst zu regeln, sagt Mark. „Wir sehen, dass sich viele Menschen mit Schulden schämen. Die Hürde, einen Gläubiger anzurufen oder ihm sogar eine E-Mail zu schicken und eine Zahlungsvereinbarung zu verlangen, ist hoch. Wenn Kunden dies selbst online regeln können, beseitigt man diese Hürde.“

POM-platform

Die Einrichtung eines solchen Social-Payment-Prozesses muss nicht schwierig sein. Die Plattform von POM – Cases – sei dafür ideal geeignet, sagt Mark. „Anhand unserer historischen Daten und der umfangreichen A/B-Tests, die wir in Cases durchführen können, wissen wir genau, wie ein Schuldner am liebsten angesprochen werden möchte. Sie können über Datenanreicherungsaktionen auch wichtige Informationen anfordern, beispielsweise die korrekte Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Und mit unserem Payment Coach helfen wir dem Kunden automatisch dabei, die Zahlungslösung auszuwählen, die am besten zu seiner finanziellen Situation passt. Die gesamte Kommunikation erfolgt im Corporate Identity der Schuldnerorganisation; Der Name von POM erscheint nirgendwo. Das stärkt das Vertrauen der Kunden und sorgt für einen klaren Zahlungsvorgang.“

Perfekte Kombination

Die Automatisierung des Zahlungsprozesses hat noch mehr Vorteile, sagt Mark. „Auf diese Weise machen Sie es Menschen mit einer ausstehenden Rechnung, die nur einen Anstoß zum Bezahlen brauchen, sehr einfach. Dies hilft Ihnen, einen langen Zahlungsprozess zu vermeiden, bei dem die Kosten nur steigen. Darüber hinaus haben Inkassobüros mehr Zeit für Menschen, die Ihre Hilfe wirklich benötigen, um sich auf die richtige Zahlungslösung zu einigen. So schaffen Sie eine perfekte Kombination aus Technologie und Manpower.“