Nationale-Nederlanden ist sehr zufrieden mit POM.

Nationale-Nederlanden ist mit mehr als sechs Millionen Privat- und Geschäftskunden einer der größten und bekanntesten Finanzdienstleister in den Niederlanden. Die von der Organisation verwendeten POM-Tools werden für Kunden verwendet, die bei Nationale-Nederlanden eine Lebensversicherung abgeschlossen haben. „Wenn Kunden die Prämie nicht innerhalb der festgelegten Frist zahlen, hat dies Konsequenzen für die Versicherung“, sagt Cor. „Um dies zu verhindern, unsere Kunden besser zu erreichen und mehr Zahlungskomfort zu bieten, haben wir jetzt mithilfe von POM einen neuen Mahnprozess eingerichtet.“

Immer intelligenter mit Machine Learning

Dieser Mahnprozess beginnt bei Nationale-Nederlanden selbst. „Wir senden dem Kunden zu einem festgelegten Zeitpunkt eine Erinnerungs-E-Mail oder eine Mahnung“, erklärt Cor. „Wenn eine Forderung 20 Tage alt ist, wird sie in der 20- bis 100-Tage-Phase an POM übertragen. Dort wird die Forderung in einen automatisierten Prozess aufgenommen, der auf maschinellem Lernen basiert. Darin lernt die POM-Software anhand des Zahlungsverhaltens unserer Kunden, zu welchem Zeitpunkt welche Mittel angewandt werden sollten, um das beste Ergebnis zu erzielen. Wann und zu welcher Zeit hat der Kunde das letzte Mal bezahlt? Und war das nach einer SMS, einem Anruf oder einer E-Mail? Das System lernt jedes Mal daraus und wird daher intelligenter.“

POM funktioniert besser

Um zu beurteilen, wie gut die POM-Software funktioniert, hat Nationale-Nederlanden die Ergebnisse seines eigenen Mahnprozesses mit denen des POM-Prozesses verglichen. „Es hat sich gezeigt, dass der POM-Prozess viel besser läuft als der unsere. Zahlungen kommen durchschnittlich sechs Tage schneller an. Und seit wir die POM-Software einsetzen, ist die Anzahl der Kündigungen aufgrund von Prämienrückständen um 52 Prozent gesunken.“

Robocall

Die großartigen Ergebnisse sind hauptsächlich auf die modernen Tools zurückzuführen, die POM verwendet, sagt Cor. „Nehmen Sie den Robocall. Der Computer ruft den Kunden an und während dieses Gesprächs kann der Kunde direkt über sein Mobiltelefon bezahlen. Das funktioniert sehr gut und das haben wir ehrlich gesagt nicht erwartet. Als Kunde erhalten Sie aus dem Nichts einen Anruf und hören dann eine solche robotisierte Stimme am anderen Ende der Leitung. Wir dachten, wir würden einige Beschwerden darüber bekommen, aber wir haben noch keine gehört. Und noch besser: 25 Prozent der Kunden, die 60 Tage im Rückstand sind und mit dem Robocall erreicht werden, zahlen immer noch innerhalb von zehn Tagen. Diese Erinnerung ist sogar noch kombiniert mit Online-Zahlungskomfort, ohne eine Erklärung abgeben zu müssen. Das funktioniert also. Unsere Ergebnisse im alten Verfahren waren in dieser Phase des Mahnprozesses viel geringer. Die Ergebnisse sind so gut, dass wir alle unsere Policen schrittweise auf den Mahnprozess mit POM umstellen. Wenn alles gut geht, wird die Maschine noch intelligenter und das Zahlungsverhalten der Kunden wird sich weiter verbessern.“

„Mehr als sechzig Prozent der kontaktierten Kunden haben auf digitalen Nachrichtenverkehr oder Lastschrift umgestellt.“

Datenanreicherung und Anschreiben großer Kundengruppen

POM hilft Nationale-Nederlanden auch bei Datenanreicherungskampagnen und Kampagnen, bei denen große Kundengruppen angeschrieben werden. Zum Beispiel die Kampagne, um Kunden, die eine Papierrechnung mit einem Überweisungsformular erhalten haben, dazu zu bewegen, auf digitale Nachrichten oder Lastschriftverfahren umzusteigen. POM kümmerte sich um die Nachrichten, erstellte die Zielseite, auf der Kunden ihre Wahl festlegen konnten, und lieferte die Dateien mit der Wahl der Kunden. „Das war eine erfolgreiche Kampagne“, blickt Cor zurück. „Mehr als sechzig Prozent der kontaktierten Kunden haben auf digitalen Nachrichtenverkehr oder Lastschrift umgestellt.

„Die Mitarbeiter verstehen oft sofort, warum man Dinge sagt und was man meint. Sie wissen auch sehr gut, was unsere Bedürfnisse und die unserer Kunden sind.“

Gute Zusammenarbeit

Neben den guten Ergebnissen, die POM für Nationale-Nederlanden erzielt, ist Cor sehr zufrieden mit der Zusammenarbeit. „POM ist eine flexible, agile Organisation; die Kommunikationswege sind kurz. Wenn wir heute Kontakt bezüglich einer Systemanpassung haben, wird es morgen geregelt. Ich finde, das ist wirklich eine Erleichterung. Darüber hinaus wird es einfacher, Änderungen einzuleiten. Wenn etwas nicht richtig funktioniert oder Beschwerden vorliegen, kann man schnell Anpassungen vornehmen.“

Um die bestmögliche Zusammenarbeit zu gewährleisten, findet jede Woche ein Treffen über den Fortschritt der aktuellen Projekte statt, und jeden Monat wird ein großes Treffen bei POM organisiert. „Das passiert immer in einer guten Atmosphäre“, sagt Cor. „Die Mitarbeiter verstehen oft sofort, warum man Dinge sagt und was man meint. Sie wissen auch sehr gut, was unsere Bedürfnisse und die unserer Kunden sind. Denn letztendlich tun wir alles für die Kunden. Wie erlebt er eine solche E-Mail oder einen solchen Anruf von uns? Und das weiß man bei POM sehr gut.“

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